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呼叫中心作用凸显旅游业竞争加剧拼服务

发布时间:2020-07-21 18:32:34 阅读: 来源:电热锅厂家

2009/07/01

近年来随着电子商务快速发展,在线旅游服务市场也快速成长起来,根据艾瑞咨询的统计数据,2008年中国在线旅游市场规模达到27.89亿元,网上旅行预订用户规模达到600万,相比2007年的450万增长33.3%,预计到2012年这一数字将突破2000万。 在巨大的市场前景诱惑下,大大小小的旅游机构先后抢滩在线旅游服务市场,竞争日益激烈。在线旅游已不仅仅局限在最初的订票和预定酒店服务,它正在朝着多样化、用户体验优化的方向发展。艾瑞分析,为开拓市场,专注于旅游市场的各公司将大打价格牌和服务牌。专家分析,随着时间的推移,资源不再会被某一家企业所独享,价格终将趋于统一,拼服务才是永恒的主题。 特色服务抢滩市场 在一个新兴且快速发展的市场,一个有特色的业务模式无疑是成功的保证,在这方面,从事景点运营的驴妈妈显然很有发言权。据驴妈妈总经理李丹介绍:相比于旅行社的组团出游才有优惠的模式,“驴妈妈的优势在于一张门票也有优惠”。 传统旅游公司将主要精力放在预定机票和酒店服务上,围绕“旅”做文章,驴妈妈则独辟蹊径,依托与全国旅游景点的深度合作为散客提供门票优惠服务,解决游客“游”的问题。目前,驴妈妈与全国1200多个景点已经建立了合作关系,游客通过提前在驴妈妈网站上提交电子客票申请,就能获得一个唯一识别的手机二维码,同时景区也将获得游客的身份认证等信息。等游客来到合作景区,就可凭这个二维码获得景区门票优惠。这种特殊服务为喜欢独自出游的驴友们提供了一种非常实惠的选择,受到了广大游客的欢迎。 除了门票优惠,驴妈妈还积极拓展其他服务项目。据李丹介绍,按照驴妈妈的发展计划,在今年年内,驴妈妈将实现从景点购票、机票预定、酒店预定及租车预定等一站式全方位的优惠服务,最大限度地满足驴友们从“出”到“游”到“住”的各类需求。 同样是特色服务,创立于2006年10月的途牛旅游网则定位于“旅游线路”预订服务。其模式在于利用互联网优势,整合旅游产业链,通过呼叫中心与业务运营系统,为广大旅游爱好者提供旅游产品预订服务。 呼叫中心锻造服务优势 在线旅游业的快速起飞发展,与呼叫中心的应用密不可分。当今在线旅游业的两大巨头携程和艺龙,当年正是凭借“互联网+呼叫中心”的新商业模式,极大降低了运营成本,快速地复制扩大规模,彻底颠覆了传统门店销售模式,迅速在散客旅游市场占据了绝对的优势,一飞冲天。 具体来说,呼叫中心在旅游业中的应用可以分为以下三个方面:一是大流量客户咨询应答。通过呼叫中心专业的呼入流程控制与专业技能组,根据呼入客户的不同需求进行分组,由专业技能组负责应答,大幅提高客户咨询成功率。同时,呼叫中心的来电排队和语音导航功能实现客户来电的最大保留率,降低来电客户流失;二是大流量预订业务办理。快速、准确、便捷的服务是在线旅游企业的业务核心,而通过呼叫中心可以实现来电预订业务的高效办理,最大节省客户的时间,提供高品质的服务。三是可进行电话主动服务。在线旅游企业每天有大量的客户订单需要确认,呼叫中心提供了主动沟通的功能,可以通过主动电话、传真、短信、邮件等方式与客户确认行程及各项细节,保证每位客户的选择准确无误地被执行。 驴妈妈总经理李刚对呼叫中心作用的评价颇具代表性,他认为,呼叫中心是驴妈妈电子商务平台的有益补充,也是服务与管理的基础,在用户咨询、景点推荐、下单、客户管理与互动、数据分析等方面,呼叫中心平台都发挥着重要作用。“我们将呼叫中心看做是业务系统的重要支撑,所以对建设厂商的选择非常慎重。北京讯鸟软件有限公司提供的呼叫中心系统,让我们可以最大程度的发挥‘电子商务+呼叫中心’的模式之利,为客户提供最为快捷且优质的服务。总之,呼叫中心系统是驴妈妈的服务基础”。 国内知名的呼叫中心系统建设厂商北京讯鸟软件有限公司,曾成功为包括艺龙、驴妈妈、淘票网、乐淘网在内的众多在线旅游服务机构提供呼叫中心平台,搭建客户服务体系。 讯鸟公司相关负责人表示,当前,大部分旅游机构都建立了自己的呼叫中心,随着旅游行业竞争加剧,对客户服务质量高低将成为企业核心竞争力的重要因素,因而厂商对呼叫中心系统的建设普遍都比较重视。未来,“电子商务+呼叫中心”的商业模式将更多地在旅游行业中得到广泛应用。 搜狐IT

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